Qual o segredo para um bom atendimento?

Oferecer um bom atendimento é algo fundamental para o desenvolvimento de qualquer empresa, independente da área de atuação ou segmento do mercado. Atender bem deixou de ser um diferencial e hoje em dia é tido como uma obrigação, já que o atendimento é o principal canal de comunicação com o cliente. 

É muito mais provável que um cliente compartilhe sua opinião quando fica insatisfeito ou frustrado com o atendimento que recebe. Você já deve ter observado a repercussão que esses casos alcançam nas redes sociais, não é?! Situações como essa podem manchar a imagem de uma empresa, interferindo negativamente na captação de novos clientes e prejudicando o desenvolvimento do negócio. 

Neste artigo, vamos compreender por que é tão importante oferecer um atendimento de qualidade e qual o segredo para isso. Confira! 

Por que é fundamental oferecer um bom atendimento? 

Para um atendimento ser valorizado, não basta ser simpático e tratar bem o cliente. O perfil do consumidor mudou, e para receber reconhecimento pelo seu atendimento é importante resolver da melhor forma as demandas trazidas pelos clientes e estabelecer um relacionamento com base na confiança e na fidelidade. 

Vale ressaltar que o mercado está cada vez mais competitivo e marcado pela forte concorrência. Sendo assim, uma boa gestão de relacionamento com os consumidores é um dos pilares essenciais para garantir o desenvolvimento de uma empresa.

Esse conceito ganhou o nome de experiência do cliente. É algo tão valorizado hoje em dia que há setores desenvolvidos em grandes empresas para cuidar especificamente dessa parte. Envolve toda interação que os clientes têm com a empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda.

O foco principal é fortalecer o relacionamento, independente do lucro envolvido na compra ou na contratação de serviços. Mas como isso pode ser colocado em prática? Confira a seguir o segredo para um bom atendimento.

Qual o caminho para oferecer um bom atendimento? 

Há uma série de boas práticas e estratégias que podem ser adotadas para garantir um atendimento de qualidade, que contribua com a resolução das demandas do cliente e ajude a fortalecer sua relação com a empresa. Vamos falar a seguir sobre algumas delas. 

1 – Ouça o seu cliente

No contato inicial estabelecido pelo consumidor com a empresa ou loja em questão, é essencial que o atendente responsável esteja disposto a ouvir o problema ou necessidade do cliente.

Esse primeiro momento é crucial para estabelecer uma boa relação. Através dele, o funcionário tem a oportunidade de compreender o motivo que levou o cliente a entrar em contato, e fazer uma leitura inicial do perfil do consumidor para avaliar a melhor forma de personalizar seu atendimento. 

Para o cliente, é muito importante ser ouvido com atenção, pois dessa forma sabe que será atendido da melhor forma e ganha confiança no trabalho do funcionário que o atende naquele momento. É importante cuidar para não demonstrar ansiedade ou impaciência, sem deixar que a pressa para resolver o problema se sobressaia. 

Se for necessário, faça perguntas, investigue, procure se colocar no lugar do cliente e entender de fato o seu problema. É impossível realizar um bom atendimento sem compreender a demanda do cliente. Só a partir daí o atendente deve dar andamento ao atendimento, conforme veremos nos próximos passos. 

2 – Trabalhe com agilidade

Uma vez compreendido o motivo principal para que o cliente tenha entrado em contato ou procurado a sua empresa, é importante que o atendente tenha bem claro em sua mente o que deve fazer para solucionar a questão. Essa habilidade deve ser conquistada com treinamento e prática. 

O vendedor de uma loja deve ser capaz de identificar de imediato onde encontrar o produto procurado pelo consumidor. Quem trabalha em uma empresa que presta serviços deve ter claro em sua mente quais etapas seguir quando um cliente entra em contato para fazer uma reclamação. E assim por diante. 

É importante distinguir pressa de agilidade. Um atendimento feito com pressa pode ser facilmente confundido com descaso, mas quando executado com agilidade mostra a competência do funcionário e da empresa na qual trabalha.

Posturas como essa são as responsáveis por fortalecer a imagem de eficiência de um negócio, e garantem credibilidade ao trabalho. Outra estratégia que pode fortalecer esses aspectos tem a ver com a comunicação, conforme explica o próximo tópico.

3 – Use a linguagem adequada

Quem nunca se frustrou ao ser atendido através de mensagens automáticas, ou até mesmo por um atendente com respostas prontas e decoradas? Esse tipo de atendimento robotizado pode se mostrar eficiente e ágil em boa parte dos casos, mas tem o risco de acabar afastando os clientes. 

Por isso é importante saber como personalizar o atendimento de acordo com cada cliente e situação. O mesmo vale para o vocabulário, que deve se adaptar à realidade de cada cliente. Isso significa que de nada adianta usar termos técnicos se o consumidor não compreender o que está sendo dito. Se não quer arriscar, uma linguagem acessível e objetiva é sempre a melhor escolha. 

Evite usar gírias, gerúndios, palavras no diminutivo e outros vícios de linguagem que podem passar uma imagem de pouca credibilidade e seriedade. Um dos principais segredos para um atendimento cativante se encontra em pequenas ações e mudanças no comportamento dos atendentes. Saiba mais a respeito no próximo item deste artigo.

4 – Sempre que puder, surpreenda

Superar as expectativas do cliente nem sempre é tão difícil quanto parece. Pequenas ações estratégicas podem ser o suficiente para surpreender.

Disponibilizar cupons de desconto, promover um coquetel de lançamento de uma nova coleção, acrescentar um brinde criativo junto da compra ou uma cartinha de agradecimento personalizada e escrita à mão… são algumas ideias que não têm como dar errado.

Surpresas positivas são um ótimo caminho para aumentar a satisfação e fidelização dos clientes. Mas como nem tudo são flores, a equipe de atendimento também precisa ser capaz de resolver problemas e administrar crises, como veremos em seguida. 

5 – Esteja capacitado para resolver problemas

Problemas são inevitáveis, sobretudo em uma empresa. Cabe à equipe de atendimento resolvê-los ou encaminhá-los para o setor responsável.

A principal dica aqui é sempre fazer o possível para ajudar o consumidor, oferecendo o atendimento que você gostaria de receber se o cliente fosse você. Acompanhe o caso até que tudo esteja resolvido, pois atitudes como essa mostram que a sua empresa é comprometida com seu público e se importa de verdade. 

Com a prática e um bom planejamento, é possível saber o que vai bem e onde estão os principais problemas, adiantando-se a eles. Dessa forma, é possível resolvê-los antes que imprevistos aconteçam e prejudiquem o seu trabalho. 

6 – Recolha feedbacks

Algo muito valioso para os clientes é sentir que sua opinião importa. Dessa forma, nada melhor que ter a abertura da empresa para compartilhar como foi sua experiência de compra.

Esse retorno do cliente, chamado de feedback, é parte fundamental para o desenvolvimento de uma empresa. Através dele, é possível identificar os pontos fortes e fracos do atendimento, as preferências do público-alvo e o que é possível ser feito para melhorar ainda mais a experiência do cliente. 

Para isso, a empresa pode abrir um canal para coletar feedbacks, que pode ser via e-mail, formulário, WhatsApp ou até mesmo por meio de uma urna, no caso de lojas físicas.

Estratégias como essa mostram comprometimento e preocupação por parte da empresa em saber como foi a experiência de cada consumidor. Todo cliente gosta de se sentir valorizado, com a percepção de que sua opinião importa. Vale estudar maneiras de ir além do feedback e implementar as melhorias que forem viáveis e fizerem sentido para a empresa. 

Como cada opinião também importa para nós, te convidamos a compartilhar nos comentários sua opinião sobre esse artigo. O que achou das nossas dicas?

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