Qual o conceito de atendimento ao cliente?

Atendimento ao cliente. Muito se fala hoje em dia sobre a diferença que um bom atendimento pode fazer no progresso de um estabelecimento. Há, inclusive, diversas opções de cursos e estratégias que ajudam a direcionar quem tem interesse em aprimorar suas habilidades nessa área.

Mas afinal, do que estamos falando de fato quando mencionamos o atendimento ao cliente? Qual o conceito por trás dessa expressão? Você vai descobrir a resposta para essa e outras questões sobre o assunto na leitura a seguir. 

Por que o atendimento do cliente é importante?

Todo estabelecimento que comercializa produtos ou presta serviços precisa, mais cedo ou mais tarde, atentar para o setor de atendimento ao cliente. A cada ano que passa, fica mais clara a importância de não negligenciar essa tarefa ao administrar um negócio. Um atendimento mal realizado pode ser o suficiente para colocar em risco uma reputação construída durante anos de trabalho. 

Um bom atendimento é aquele que busca preservar o relacionamento com o cliente, fazendo com que ele se sinta valorizado ao desenvolver maneiras eficientes de resolver o seu problema. Para isso, é preciso criar conexões reais, sólidas, duradouras. Como isso pode ser feito no mundo comercial? 

Antes de tudo, é preciso compreender que os consumidores da atualidade não procuram mais apenas um produto, mas sim uma experiência de compra completa, e a ajuda eficaz no momento exato em que precisam. Com o aumento do acesso à informação e do controle sobre o processo de compra, os clientes estão ficando cada vez mais exigentes e desejam estar envolvidos em cada etapa do processo. 

Além de entender o conceito de atendimento ao cliente, as empresas também precisam se inteirar sobre o que faz o profissional desse setor e como ele está se transformando. Isso é fundamental para que cada negócio seja capaz de desenvolver sua própria abordagem de relacionamento com o público, direcionando-a para seus interesses e para a própria identidade da marca. 

A seguir, vamos entender melhor a definição de atendimento ao cliente. Confira!

O que é atendimento ao cliente?

Quando falamos sobre atendimento ao cliente, estamos nos referindo a todo o suporte que uma empresa oferece aos clientes, seja antes, durante ou depois da compra.

Todo esse processo é o que possibilita que o consumidor tenha uma boa experiência com a sua empresa, e também é o que vai diferenciá-la da concorrência. Hoje em dia, não basta mais estar preparado para responder todas as dúvidas do cliente. É preciso ir além. 

O atendimento ao cliente de uma empresa deve estar alinhado aos seus valores e ao que ela objetiva transmitir aos consumidores. Como você quer que seus clientes se sintam ao comprar os produtos da sua empresa, ou ao adentrar em sua loja? Cada decisão a ser tomada deve partir dessa ideia inicial. 

Um grande case de sucesso nesse assunto é a Coca-Cola. Quando uma pessoa compra uma garrafa do refrigerante, muitas vezes associa o produto com o Natal em família e aspectos como união, diversão, felicidade etc. Isso mostra como a identidade da marca foi fortemente construída no inconsciente do público, e isso tem tudo a ver com a experiência de compra. 

Paralelo a isso, é importante oferecer um atendimento que se preocupe em ser acessível, estar próximo aos consumidores e com uma postura humana, gentil e inteligente. Isso agrega valor a qualquer marca ou empresa.  

Uma pesquisa realizada pela empresa Salesforce e intitulada “State of the Connected Consumer” envolveu mais de 6.700 consumidores em 15 países, incluindo o Brasil, e chegou a conclusão de que 80% dos clientes acreditam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece. 

Para satisfazer esse público, é preciso que a empresa se preocupe em conhecer os clientes e construir relacionamentos e jornadas personalizadas, para dessa forma oferecer uma experiência positiva e marcante 

Um bom atendimento serve para: interagir com os clientes com o propósito de criar um relacionamento; prever e antecipar as necessidades dos clientes e surpreendê-los positivamente com a solução; simplificar e tornar os canais de contato mais acessíveis, aumentando a confiança e a fidelidade dos consumidores; compreender seu comportamento de modo a elaborar as melhores estratégias conforme a jornada do cliente; personalizar o relacionamento e a abordagem de acordo com cada cliente e situação; e, como consequência disso tudo, para criar uma vantagem competitiva e se diferenciar da concorrência. 

Agora que você já sabe a importância de um bom atendimento ao cliente e os conceitos por trás disso, provavelmente deve estar se perguntando como colocar isso em prática, não é?! Veremos isso no tópico a seguir. 

Como oferecer um bom atendimento? 

O primeiro passo para disponibilizar um atendimento a altura dos que os clientes procuram é entender que não basta apenas tratar bem as pessoas. O atendimento ao cliente é um conjunto de esforços realizados com profissionalismo e eficiência, e voltados para a satisfação e o sucesso constante dos clientes. 

Isso começa desde a cultura interna do negócio. É preciso desenvolver uma identidade que de fato se preocupe com o cliente, indo além do discurso e mostrando isso em suas ações e estratégias de marketing, com uma equipe de funcionários comprometidos e dispostos a ouvir cada caso, adaptando-se ao que a situação exige. 

O melhor termômetro para isso é manter um canal aberto para receber feedbacks dos clientes. Essa é a maneira mais eficaz para descobrir como os consumidores se sentem a respeito da sua empresa.

É importante se mostrar aberto a sugestões e até mesmo reclamações e críticas. Estabelecer um diálogo franco e aberto com seus clientes pode ser uma ferramenta importante para reunir informações preciosas, com potencial para transformar meras opiniões em resultados mais promissores. 

O profissional que trabalha com atendimento ao cliente precisa estar disposto a realizar seus atendimentos da mesma maneira como gostaria de ser atendido.

A isso damos o nome de empatia, um conceito muito popular hoje em dia, e um pilar fundamental para estabelecer uma relação de identificação e confiança entre cliente e atendente. Resolver cada problema como se fosse o seu é a chave para um atendimento mais humano e personalizado. 

Da mesma forma, é fundamental adaptar seu atendimento de acordo com cada situação, falando a língua de cada cliente para que sua comunicação seja acessível e objetiva.   

Surpreender seus clientes é outra maneira de conquistá-los e fidelizá-los. Mas como colocar essa ideia em prática? Isso vai depender das possibilidades da sua empresa.

Lojas online têm a possibilidade de surpreender seus clientes com o envio de brindes e cartas escritas à mão junto da encomenda, ou de preparar a embalagem de envio com um perfume especial.

São estratégias amplamente exploradas pelos e-commerces atualmente, mas as lojas online não ficam atrás. O estabelecimento pode implementar uma forma de acrescentar pequenos mimos à embalagem do cliente sem que ele perceba, ou até mesmo um cartão com cupom de desconto para a próxima compra. Assim fica mais tentador voltar a comprar naquela loja, não é?!

São gestos singelos e delicados como esses que podem surpreender os clientes e finalizar um atendimento com excelência e distinção. Através de atitudes simples como essas, o cliente saberá que o seu pedido foi preparado com carinho e cuidado.  

Ao fazer mais do que o cliente espera, a empresa mostra uma postura proativa e divertida, garantindo que cada compra seja única. Lance mão de sua criatividade. Pequenos gestos farão com que a experiência do consumidor seja levada para outro nível.

Você com certeza já deve ter se surpreendido positivamente enquanto cliente com alguma compra que fez, não é?! Compartilhe sua experiência com a gente nos comentários. 

Curso de Atendimento ao Cliente Online Grátis

Como vocês puderam notar, através de um bom atendimento, conseguimos estabelecer a empresa dentro de um mercado especificado. Fazer um Curso de Atendimento ao Cliente Online Grátis é de extrema importância para aprender a reconhecer as melhores estratégias e saber lidar com todas as situações que envolvem um bom atendimento.

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