O que é atendimento ao cliente de forma eficiente?

O objetivo do setor de atendimento ao cliente hoje em dia precisa ir muito além do que apenas fechar vendas. Para se diferenciar da concorrência, é necessário oferecer um atendimento eficiente durante toda a experiência do usuário, desde o contato inicial até o pós-venda, algo que conquiste o cliente e garanta a melhor experiência de compra possível. 

O atendimento é o principal ponto de contato entre uma organização e seus consumidores. Sendo assim, nada mais justo que as empresas se preocupem em oferecer um atendimento eficiente, o que pode ser decisivo para o seu desenvolvimento no mercado. 

O que compõe um atendimento ao cliente eficiente? Veremos a seguir. 

Por que é importante oferecer um atendimento eficiente? 

Em um mercado cada vez mais competitivo e marcado pela forte concorrência, uma boa gestão de relacionamento com os consumidores é parte fundamental do que pode ser oferecido pelas empresas. Hoje em dia, chamamos isso de experiência do cliente. 

Esse conceito diz respeito a toda interação que os clientes têm com a empresa, tendo como resultado uma compra ou não. Nessa nova era de consumo, o mercado compreende que o mais importante é fortalecer o relacionamento para além do lucro, que pode vir como uma consequência de uma boa relação. 

Educação, simpatia, gentileza e honestidade: tudo isso deixou de ser um diferencial, e passou a ser apenas um requisito básico para qualquer profissional que deseja trabalhar nessa área. É preciso atender as expectativas do consumidor e oferecer um atendimento eficiente, que de fato solucione seus problemas. 

Confira a seguir algumas dicas que ajudam a compor um atendimento eficiente e digno de reconhecimento. 

Conheça o seu público

Ter pleno conhecimento do consumidor a quem seus produtos são direcionados é o primeiro passo para oferecer um atendimento eficaz, que possa te trazer um retorno significativo. 

Identifique o seu público-alvo e estude o perfil dos seus clientes. Qual a faixa etária das pessoas que compram da sua empresa? O que elas gostam de fazer, quais seus hobbies e atividades de lazer? Com o que trabalham? Têm família ou são solteiros? São engajadas em alguma causa política ou social?

Respostas para perguntas como essas podem te ajudar a direcionar a identidade da marca, dos produtos, a personalização do atendimento e as campanhas de marketing. Ao conhecer o perfil dos consumidores que vão comprar de sua loja ou contratar seus serviços fica muito mais fácil saber como tratá-los e como intermediar sua compra. 

É fundamental ter uma escuta atenta, empática, focada em sanar dúvidas e problemas e preocupada em oferecer o melhor atendimento possível. Um atendimento personalizado é capaz de fazer com que cada cliente sinta-se especial, como se fosse o único. Encare cada cliente como uma fonte de conhecimento, inclusive os insatisfeitos. Todos eles podem servir como uma motivação para aprender cada vez mais. 

Uma ótima maneira de adquirir conhecimento prático de como fazer isso é através de cursos capacitantes na área de vendas e atendimento, conforme veremos em seguida. 

Invista em capacitação na área

A capacitação na área de atendimento ao cliente é de enorme importância, seja você o proprietário de uma empresa ou um profissional da área buscando aprimorar seus conhecimentos e seu currículo. Esse tipo de investimento pode fazer toda a diferença e trazer um retorno muito positivo para o seu trabalho, independente se o foco for um e-commerce ou uma loja física. 

O cliente precisa enxergar atendentes e vendedores como especialistas na área. Além de garantir a confiança necessária para que ele leve a compra adiante, isso fortalece o relacionamento com a empresa. É sempre mais agradável fechar um negócio quando temos a segurança de fazê-lo com um profissional capacitado, não é mesmo? 

A postura do profissional é parte importante disso, mas também é necessário que ele seja de fato capaz de sanar dúvidas e quaisquer problemas que possam surgir durante a compra (ou até mesmo antes dela, conforme vamos entender no tópico abaixo). 

Antecipe os problemas

Que tal antecipar os problemas e preveni-los ao invés de encará-los apenas quando já estão batendo à sua porta? Uma empresa prevenida está muitos passos à frente dos seus concorrentes.

Com uma boa estratégia de planejamento é viável identificar os problemas mais comuns que podem surgir em uma empresa e trabalhar para que não ocorram. Ou, ainda que aconteçam, estabelecer uma comunicação objetiva e transparente com os clientes a respeito ajuda a minimizar os efeitos negativos de uma adversidade. 

Estar atento ao mercado e antecipar os problemas que o seu cliente pode enfrentar mostram o nível de eficiência e organização de uma instituição. É o tipo de postura que é muito valorizada pelo cliente, já que isso demonstra a preocupação da empresa em cumprir com os seus compromissos.

Ao implementar táticas visando esses cuidados, reclamações são evitadas e uma relação de confiança é estabelecida entre as duas partes. A mesma observação é válida para o pós-venda, uma etapa tão importante quanto qualquer outra no processo de compra ou contratação de serviço. Continue a leitura para entender melhor. 

Atenção ao pós-venda

Empresas que acreditam que sua missão está cumprida uma vez que a compra foi concluída e o lucro foi obtido estão fadadas ao fracasso em meio a realidade cada vez mais competitiva na qual vivemos.

Por outro lado, há quem enxergue no pós-venda uma oportunidade a mais para aumentar a credibilidade da empresa e para fortalecer a relação com o cliente. Pensamentos como esse são o que colocam em destaque as instituições mais preparadas e com visão de negócio. 

Para que uma empresa alcance o sucesso e seja valorizada e reconhecida pelos seus consumidores, todas as estratégias (inclusive as que envolvem o pós-venda) devem estar alinhadas para atingir um único objetivo: a satisfação do consumidor. Um pós-venda negligenciado pode colocar tudo a perder, e por essa razão não pode ser deixado de lado.

Mas uma vez concluído o atendimento, como saber se o cliente ficou de fato satisfeito com o serviço oferecido? Vamos entender melhor em seguida. 

Colete feedbacks

A abertura para coleta de feedbacks é outro ponto importante que diferencia empresas comprometidas das demais. Todo cliente gosta de se sentir valorizado e sentir que sua opinião importa, mas isso deve passar de mero discurso para a prática, por meio da implementação de melhorias visando a maior satisfação dos consumidores. 

Esse tipo de iniciativa faz toda a diferença na percepção do cliente a respeito da empresa, pois inspira confiança, responsabilidade e comprometimento. Mas a principal lição a se tirar disso é que cada feedback pode ser uma fonte de informações privilegiadas para o crescimento do negócio. 

Isso pode ser feito de maneira informal ao finalizar uma compra ou contratação de um serviço, ou então de forma mais organizada, com a criação de formulários para mensurar a satisfação do cliente com o atendimento recebido. A segunda opção é a melhor escolha para obter resultados mais estruturados e específicos, mas é claro que isso varia de acordo com as possibilidades e perfil de cada negócio. 

Após recolher e organizar as opiniões, sugestões e críticas, é importante compartilhá-las com toda a equipe envolvida com o atendimento ao cliente. Cada feedback pode ser usado a favor da empresa para aperfeiçoar os processos que compõem a compra. 

O mesmo vale para nós. Que tal deixar seu feedback a respeito desse artigo nos comentários? Sua opinião importa! 

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