Como usar o rapport para lidar com clientes difíceis e desarmar objeções

Um dos termos pouco falado no universo das vendas, mas que é bastante poderoso e capaz de trazer excelentes resultados é o rapport, uma técnica de bond entre o vendedor e consumidor capaz de criar uma conexão para aumentar as chances do cliente concretizar a compra. Mas você sabe usar o rapport para lidar com clientes difíceis?

Para se tornar um bom vendedor é essencial que você desenvolva habilidades específicas, que visam criar uma conexão com o seu cliente e entender como o produto ou serviço vendido pode resolver o problema principal da sua persona. Um grande exemplo desse tipo de habilidade é o rapport.

Confira a seguir como usar o rapport para vendas com clientes difíceis e como ele pode desarmar objeções!

O que é rapport?

Resumidamente, o rapport é uma espécie de ligação entre o vendedor e consumidor que é desenvolvida por meio de conhecimentos e hobbies semelhantes. Por exemplo, imagine que você vende sapatos, e nota que seu cliente está com uma bolsa da marca X, que coincidentemente é uma marca que você conhece e gosta.

Durante o atendimento, você pode mencionar a bolsa e perguntar se é da marca que você está pensando. Isso fará com que a cliente fale mais sobre esse assunto, criando uma conexão entre vocês

Como usar o rapport para lidar com clientes difíceis?

Além de ser uma forma de quebrar o gelo e aproximar o cliente do vendedor, o rapport também pode ser aplicado com a técnica de espelhamento, onde o vendedor irá espelhar o comportamento e até gestos do cliente para criar uma ligação.

Para aplicar o rapport durante a venda, você deve recolher as informações necessárias, podendo ser com perguntar ou observando seu cliente e o ambiente em que vocês estão. Caso você seja representante de vendas e vá a uma reunião, fique de olho na decoração do ambiente, que pode dizer muito sobre a pessoa e seus hobbies e preferências.

Uma técnica muito usada para lidar com clientes difíceis é usar a empatia presumível, que normalmente apresenta um fato para o cliente, que por sua vez irá adicionar novas informações à conversa ou negar e explicar o que de fato aconteceu.

Por exemplo, voltando à ideia de vendas de sapatos, imagine que sua cliente está em busca de uma bota. Você pode perguntar: 

“Então sua antiga bota já está velha?”

Se isso de fato foi o que levou a pessoa a comprar uma bota, ela falará que sim e ainda pode adicionar algumas informações interessantes, como: 

“Sim, e eu gostaria de uma bota de cor diferente agora.”

Caso for mentira, ela vai negar e explicar o que levou à compra: 

“Na verdade, não, essa é minha primeira bota.”

Em ambos os casos você consegue criar uma empatia e recolher informações preciosas para mostrar os modelos mais indicados para cada caso.

O rapport também inclui a técnica da empatia condicional, onde você adiciona algumas circunstâncias em que seu cliente fará a compra.

No mesmo exemplo, imagine que você pergunta se sua cliente precisa de ajuda e ela diz que está dando só uma olhada nos novos modelos de bota. Você pode usar perguntas do tipo: 

“Então você ainda não encontrou nenhum modelo que goste?” 

A partir disso, terá respostas mais objetivas, onde você também pode usar o rapport da empatia condicional. Imagine que depois dessa pergunta a cliente responda:

“Eu quero comprar uma bota, mas não sei se prefiro o modelo com cano alto ou cano baixo.”

Você poderia adicionar outra condicional: 

“Então você compraria uma bota se encontrasse o modelo certo?” 

O que provavelmente levaria a uma resposta positiva, que seguiria com outra condicional:

“Você prefere botas pretas ou marrons?” 

A partir da resposta você pode concluir dizendo:

“Vamos dar uma olhada nas botas da cor que você prefere em modelos de canos médios.”

Com essa conversa, você conseguiu identificar o porquê da cliente não concretizar a compra das botas e usou a técnica de rapport de condicional empática para quebrar as objeções do seu cliente.

Passo a passo para criar um rapport para lidar com clientes difíceis

Estude o cliente

Quanto mais informações você coletar sobre seu cliente, maiores serão as chances de conseguir criar uma conexão com eles. Essas informações podem ser coletadas por meio de observação e também por perguntas e conversas comuns. Dependendo do setor em que você atua, e se você atende online, pode aproveitar e dar uma olhada no perfil daquele cliente para ver onde ele trabalha, quais os hobbies, se possui filhos etc.

Crie um roteiro para montar o rapport

Depois de conhecer mais sobre sua persona, pense em como você pode adicionar o rapport nas conversas comuns, abordando sobre temas da vida da pessoa que você descobriu sem parecer que você está sendo intrometido nem inconveniente. Além disso, tenha muita cautela ao usar o rapport: você precisa entender bastante sobre o assunto que vai abordar, como no exemplo que usamos da bolsa. O rapport deve ser genuíno e sincero.

Porém, nossa dica é nunca abordar os seguintes assuntos:

• futebol;
• religião;
• política.

Mantenha um fluxo de diálogo

Os silêncios constrangedores podem ser um grande problema no desenvolvimento da conversa e das vendas. Coloque no script algumas perguntas que podem ser usadas em momentos de silêncio e que te levem a entender melhor sobre as dores do cliente.

Mantenha o tom de voz adequado

A marca deve ter o tom de voz úncio e definino, de acordo com a persona e suas informações como sexo, idade, mercado etc. Uma dica que você pode usar para aplicar o rapport é imitar os gestos e a postura do seu consumidor, desde que estejam de acordo com o tom de voz da marca. Essa técnica é chamada de técnica do espelhamento.

Leia também Como usar a técnica de “espelhamento” para estabelecer rapport com o cliente

Nos casos do telefone, tente espelhar a forma de falar, ou seja, o tom de voz e nunca tente espelhar o sotaque do cliente. Isso poderá soar como algo desagradável e acabar impactando de forma negativa o seu relacionamento com o cliente.

Mostre que o cliente é importante

O rapport também é uma ótima forma de mostrar que você se importa com seu cliente além da venda. Ou seja, ele deve sentir que você está disposto a ajudá-lo mesmo que vocês não necessariamente fechem a venda.

Isso inclui conselhos que podem não ter ligação com o produto que você vende, desde que o cliente peça sua opinião sobre algo.

Como o rapport pode desarmar objeções?

Além de criar uma conexão entre os clientes, como vimos acima, o raport também é muito usado para quebrar objeções por meio do rapport da empatia e condicional. Nossa dica é sempre usar perguntas e afirmações começando com Se ou Então. Exemplos:

“Se você encontrasse outro modelo você compraria?”

“Então você está procurando por um carro novo porque quer trocar o modelo.”

Ao demonstrar esse tipo de empatia e estar sempre solícito a ajudar, você não somente consegue quebrar objeções como também consegue lidar com clientes mais difíceis e mais exigentes.

Afinal, por meio das perguntas e afirmações você tem mais facilidade para entender o que está impedindo a venda, e identifica possíveis objeções e problemas que podem ser quebrados na conversa com o prospecto.

Agora que você aprendeu como usar o rapport para lidar com clientes difíceis e desarmar objeções, use a técnica no seu dia a dia dentro da sua loja e até mesmo em atendimentos online. O rapport também pode ser aplicado por telefone, e na conversa com seu cliente você pode identificar pontos de semelhanças onde você pode usar a técnica para se conectar com o consumidor.

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