Como deve ser um atendimento ao cliente?

Já não é mais segredo para ninguém que um dos principais investimentos de uma empresa deve ser feito com o propósito de aprimorar o atendimento ao cliente.

Negócios que reconhecem a importância de um bom atendimento e aplicam estratégias para que isso seja colocado em prática estão um passo à frente dos seus concorrentes. 

Mas afinal, como deve ser feito um atendimento ao cliente? Quais estratégias adotar para alcançar um atendimento reconhecido e valorizado? Confira a seguir. 

Empatia e boa escuta em primeiro lugar

Um bom atendente sabe ouvir (ou ler) o seu cliente antes de tudo. O primeiro passo para um bom atendimento é a compreensão plena a respeito do problema ou da demanda que chega até ele. Só assim é possível resolver a questão de modo eficiente. 

Praticar a empatia tem tudo a ver com isso. Ao se colocar no lugar do cliente, o atendente provavelmente terá mais facilidade para entender o problema e traçar uma estratégia do que é necessário fazer para resolvê-lo.

A maneira como uma empresa ou funcionário lida com determinada situação é tão importante para o cliente quanto ter a sua questão resolvida. A forma como é atendido fica marcada para o cliente, e pode ter certeza que ele se lembrará disso antes de realizar as próximas compras. 

A dica é simples: atenda como você desejaria ser atendido. Não tem erro, não é?! Aprimorar seu atendimento através da personalização é outra dica certeira. Confira em seguida. 

Personalizar o atendimento é fundamental

Quem já trabalha com atendimento sabe que há infinitos perfis de consumidores que encontramos pelo caminho.

Tem os mais independentes, que só recorrem a um vendedor ou atendente quando surge uma dúvida ou dificuldade na compra. Tem quem prefira receber atendimento do início ao fim, para se assegurar de que está fazendo uma boa aquisição.

Tem aqueles que se conectam com mais facilidade ao atendente, tem os que não dão tanta confiança assim, e assim por diante.

São incontáveis variações de personalidades e perfis de consumidores. O que se pode tirar de aprendizado dessa conclusão é que não basta oferecer um atendimento mecânico, com falas memorizadas e respostas prontas.

A maioria dos clientes deseja ser tratado de igual para igual, o que ajuda a criar uma identidade com a marca e mais confiança para levar a compra adiante. 

Para isso, é fundamental criar estratégias para personalizar o seu atendimento. Ter uma boa leitura do perfil do consumidor ajuda muito nesses casos, de maneira a otimizar o trabalho.

Atendentes que conseguem identificar de imediato o perfil do cliente e como ele prefere que sua compra seja mediada estão à frente dos demais, pois conseguem executar seu trabalho de maneira mais fluida, espontânea e natural. 

Portanto, ter uma boa comunicação em seu atendimento não envolve apenas gentileza e o uso de um bom português. É preciso saber falar a língua de cada cliente, de modo a adaptar o atendimento conforme o que cada situação exige.

Adaptar o atendimento também inclui antecipar os problemas sempre que for preciso. Quer saber como? Siga para o próximo tópico.

Quem antecipa os problemas sai na frente

Com a prática e a rotina de trabalho, fica fácil identificar os problemas mais comuns que podem surgir em alguns momentos ou em compras específicas. É importante estar sempre atento ao mercado e antecipar os problemas que o seu cliente pode enfrentar.

Por exemplo, se uma empresa que fornece determinados produtos mensalmente a outras empresas ou ao consumidor final identifica o risco de que determinado item possa faltar em seu estoque, a postura de avisar o cliente antecipadamente pode evitar que ele enfrente um problema maior mais adiante.

Esse tipo de postura é muito valorizada pelo cliente, que percebe a preocupação da empresa com suas necessidades. Com um gesto simples como esse, reclamações são evitadas e uma relação de confiança é estabelecida entre as duas partes.

No fim das contas, agradar o cliente pode ser mais simples do que parece. Atitudes pensadas com carinho impressionam e fortalecem o relacionamento. O mesmo vale para pequenos mimos que a empresa pode preparar para surpreender o consumidor, conforme veremos a seguir.  

Clientes gostam de ser surpreendidos positivamente 

Um atendimento memorável também inclui atividades que fogem do roteiro, como ações de marketing para surpreender o cliente. Ao fazer mais do que o cliente espera, a empresa mostra proatividade e fortalece o relacionamento.

Quer ver um exemplo? Em 2019, viralizou na internet o caso de um cliente que, ao encomendar algumas pizzas para comemorar um reencontro entre amigos, teve uma surpresa ao abrir as caixas e se deparar com uma mensagem escrita à mão por um funcionário da pizzaria.

O cliente ficou comovido com a ação, tirou foto da mensagem e publicou em uma rede social. O resultado disso? O caso foi comentado por toda a internet, e muitos internautas ficaram curiosos e buscaram conhecer mais a pizzaria que fez a homenagem. Legal, não é?! 

Isso mostra que um gesto simples, personalizado e pensado com carinho pode ser o suficiente para fidelizar o cliente e fazer uma propaganda eficaz para obter um bom retorno comercial. Prestar um atendimento surpreendente não exige grandes esforços, basta que a empresa tenha senso de oportunidade e lance mão da criatividade. 

Há diversas outras ferramentas para isso, como um plano para coletar feedbacks. Vamos ver como isso se dá na prática.  

Feedbacks são oportunidades de crescimento

Ao manter um canal aberto para recolher feedbacks, as empresas mostram que a opinião de cada cliente importa. Essa é uma iniciativa que faz toda a diferença na percepção do cliente a respeito da empresa. Além disso, pode ser uma fonte de informações preciosas para o crescimento do negócio. 

Lojas online podem fazer isso ao pedir um retorno do cliente após a encomenda ser entregue, o que pode ser realizado no contato direto através do chat ou com o disparo de um e-mail automático com questionários quando a entrega é identificada. 

Uma boa alternativa para lojas físicas é disponibilizar cartões que podem ser depositados em uma urna após preenchidos pelo cliente que terminou de realizar sua compra. 

Após recolhidas as opiniões, compartilhe-as com toda a equipe de atendimento e use-as ao seu favor para aprimorar os processos que compõem a compra. Implementar mudanças sugeridas pelos consumidores é gratificante pois mostra que as sugestões são de fato levadas a sério pela empresa. 

Mas ouvir os clientes não é o suficiente. É preciso contar com uma equipe de atendimento especializada para que essas mudanças sejam executadas da melhor forma. 

A equipe de atendimento precisa ser capacitada 

Apesar da capacitação ser mais comumente implementada em empresas que trabalham com vendas online, ela também é muito importante para lojas físicas.

É fundamental que o cliente possa enxergar os atendentes e vendedores como profissionais especializados e qualificados para sanar suas dúvidas e solucionar quaisquer problemas que possam surgir durante a compra.

Esse é outro aspecto que trabalha a favor do fortalecimento da relação entre empresa e cliente, o que nesse caso acontece através da confiança.  

Falando em confiança, é importante cuidar para que ela seja fortalecida a cada etapa da compra. E isso inclui o pós-venda também, é claro. Entenda a sua importância a seguir. 

O pós-venda é tão importante quanto qualquer outra etapa

Finalizar uma compra não significa que a missão do atendente e da empresa está cumprida. Muito pelo contrário: é possível fazer do pós-venda uma oportunidade única para aumentar a credibilidade da marca. 

No caso de empresas prestadoras de serviços, o pós-venda é ainda mais importante, já que é preciso garantir que o cliente consiga fazer uso do serviço de maneira adequada. 

Para que uma empresa alcance o sucesso e seja reconhecida pelos consumidores, todas as estratégias (inclusive as que envolvem o pós-venda) devem estar alinhadas para atingir um único objetivo: a satisfação do consumidor.

Criar laços com os clientes deve ser um dos objetivos principais

Todas as estratégias sugeridas neste artigo têm um objetivo em comum: criar laços duradouros com os clientes. Se o atendimento não for capaz disso, então talvez seja o caso de rever algumas etapas do processo, pois isso deve ser encarado como uma responsabilidade de toda a empresa. 

Agora que você já sabe como aperfeiçoar seu atendimento ou o da sua empresa, é hora de pôr mãos à obra. Mas antes disso, compartilhe conosco nos comentários qual dica você achou mais inovadora. 

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